Kvalitet og kontrol

Af Elisabeth Lockert Lange

Trods skepsis i starten er der begejstring over akkrediteringsprojektet i krisecenter og familierettet botilbud Baltic. Trods dens grundlæggende karakter af kontrol glæder medarbejderne sig efter et halvt års pilotprojekt over akkrediteringens lærings- og udviklingspotentialer. Men der skal ressourcer med, understreger de, for akkreditering er en tidskrævende opgave.

Akkreditering kan meget kort beskrives som en måde at måle det sociale arbejde på. Og for at måle arbejdet skal det først beskrives i detaljer. Det kan opleves på mange måder, mellem yderpunkterne kontrol og kvalitetsudvikling, og om det falder ud til den ene eller den anden side afhænger først og fremmest af, hvordan man får mulighed for at arbejde med det. Involvering af alle medarbejdere, selv at definere hvad man vil måles på, de nødvendige ekstra ressourcer og de rigtige praktikere som brobyggere fører til ejerskab og fokus på læringsperspektivet i akkrediteringsarbejdet.

Det er nogle af de vigtigste budskaber fra krisecenter og familierettet botilbud Baltics halve års arbejde med et akkrediteringspilotprojekt, som Socialforvaltningen i Københavns Kommune har kørt i tre kommunale institutioner (de to andre er Lynghuset og Lindegårdshusene).

Det der startede med stor skepsis over for endnu en opgave og tidsrøver, og ?åh nej kontrol igen?, er blevet et godt redskab efter en god (og ganske rigtig tidskrævende) proces, fortæller forstander Bjørn Jensen, socialpædagog Anni Bech Nielsen og ernærings- og husholdningsøkonom Susanne Rønhof.

Det er først og fremmest de to sidste, der har været arbejdsgruppen i projektet på Baltic. Og det er en af pointerne i deres evaluering af projektet, som startede ved årsskiftet og er afsluttet her i forsommeren. Nemlig at succes i akkrediteringsarbejdet, og det er en stor og omfattende opgave, kræver at medarbejderne bliver involveret. Som Bjørn Jensen fremhæver, er akkreditering ikke en ledelsesopgave, men en medarbejderopgave, og alle skal involveres: det skal leves i organisationen. Susanne Rønhof udtrykker det sådan: "Man
kan ikke få forandring uden at involvere de mennesker, der skal skabe forandringen."

En involvering og engagement der bør fortsætte:

"Vi bør tages med ind i beslutninger i forhold til, hvordan man skal løse eventuelle mangler og problemer. Vi som skal gøre arbejdet skal tages med, så vi fortsat har ejerskab. Det har stor værdi."

Forstander Bjørn Jensen er klart mere begejstret for alle dele af projektet end de to medarbejdere. Hvor de nævner det grundlæggende kontrolaspekt en del gange undervejs i interviewet, har han mere fokus på, hvor godt processen har været guidet af dygtige, kompetente og engagerede medarbejdere i
forvaltningen.

Men uanset forskelle i graden af begejstring, så ser de alle tre, som repræsentanter for institutionen, en akkreditering som den de har været igennem, som en klar gevinst for institutionen og for kvaliteten af det socialpædagogiske arbejde.

"Dybest set handler det om at kontrollere os, og samtidig er det en kæmpeopgave at få, som har taget tid fra hele institutionen. Men det har været godt, for vi ser at det giver os rigtig meget, det højner kvaliteten i institutionen", siger Anni Bech Nielsen.

Susanne Rønhof supplerer:
"Man får et sprog for der, hvor tingene ikke fungerer godt nok, for der hvor vi kan gøre det bedre. Og det er afgørende vigtigt at det netop bliver fokus, så dette reelt bliver et udviklingsprojekt. Derfor skal der også være ressourcer til at man kan rette op på det, der er brug for at rette op på. Også hvis det, der halter, handler om at der nogle steder mangler ressourcer. Den del skal man være opmærksom på."

Gevinst

Baltic er et kommunalt krisecenter på Dortheavej i Nordvest. De kalder sig også
"et familierettet botilbud", da ordet krisecenter så entydigt har associationer til
kvinder, og flere af familierne på stedet inkluderer mænd. Stedet har døgnbemanding, og de er 22 ansatte med det hele til deres 40 pladser. Nogle af "pladserne" er faktisk små lejligheder, som huser større familier. I alt bor der ca. 60 voksne og 60 børn. Når de kriseramte familierne flytter ind, er opgaven at afklare deres problematik, stabilisere deres krise, give dem råd og vejledning, og
så få dem hurtigst muligt ud i samfundet og egen bolig igen. Dette gøres gennem
en opholdsplan og handleplan.

"Baltic blev kåret til at deltage i pilotprojektet, og en af begrundelserne var
den manglende synlighed som krisecentre har, når det ikke lige handler om vold
mod kvinder, men mere om socialt udsatte familier", forklarer Bjørn Jensen.

Og så begyndte de at sætte sig ind i emnet, undersøgte hvad akkreditering og
hvem Akkreditering Danmark, det benyttede akkrediteringsinstitut, er.

Det konkrete projektforløb startede lige efter årsskiftet med introdage sammen
med de to andre institutioner. Den politiske styregruppe fortalte om tankerne
bag, formålet etc. Der var sat midler af til projektet til vikardækning og andre udgifter. Og så begyndte arbejdet med at formulere emner, hvor Jan Alder,
centerleder i Akkreditering Danmark, deltog.

"Arbejdet gik ud på at udvikle en kvalitetsmodel, det vil sige formulere hvad
vi laver, og hvad vi kan måles på. Vi brugte tid på at sortere i emnerne, for vi
kunne ikke få det hele med, så ville modellen blive for omfattende. Det betød
også at emner som vi synes var vigtige, fx kommunikation, ikke blev selvstændige fokuspunkter, men indgik i andre fokuspunkter. Vi skulle også tænke bredt, ud over vores eget område", fortæller Anni Bech Nielsen.

Fordi det var et pilotprojekt, var de alle deltagere på lige fod i et forsøg. En
stor fordel, vurderer de.

"Forvaltningen ønsker med projektet at lave deres egen kvalitetsmodel, og
det er godt for os, for så udvikler vi det sammen. Ingen oppefra har sagt: det er
dette vi skal. Forvirringen var ganske vist stor i starten, men det var også en del
af processen, for det gav sparring så det ville noget. Og forvaltningen været loyal
i forhold til os, det har været et reelt forløb", siger Bjørn Jensen.

Læringsperspektiv

Grundlaget for det videre arbejde var den kvalitetsmodel, de havde udarbejdet.
Den skulle de udfylde med det konkrete i forhold til de fem kriterier, de arbejdede med, og ud fra den skulle de sende en ansøgning om akkreditering ud fra modellen.

De fem kriterier der var udvalgt var værdigrundlag, ledelse og strategi, målgruppe, metode og ydelse, ind- og udflytning og opholdsplaner. Baltic valgte at lave den fulde model på de fem kriterier, så de kunne blive akkrediteret.

"Det var der, hvor vi skulle skrive, hvordan vi lever op til kriterierne i kvalitetsmodellen. Det var også et stort arbejde, også fordi vi ikke tidligere har haft så stor skriftlighed. Det er positivt at det hele nu er nedskrevet", siger Susanne Rønhof.

Involvering af hele institutionen har været alfa og omega for processen i
Baltic. Ganske vist deltog alle medarbejdere ikke i emnerne, men i kriterier
som værdigrundlag og målgruppe, metode og ydelse var alle med. I
forhold til værdigrundlaget holdt de en temadag for alle medarbejdere.

Anni Bech Nielsen og Susanne Rønhof skrev et udkast, som de først
diskuterede sig frem til indbyrdes. Derefter blev det diskuteret af alle på
temadagen.

"Vi gik tæt ind i begreber fx respekt. Hvad vil det sige at vise respekt, hvordan afspejler det og de andre værdier sig helt konkret i hverdagen. Gør vi det, vi gerne vil, gør vi det vi siger vi gør, har vi de værdier vi siger vi har, alt dette har vi
taget op og vi har kigget på om vi lever op til det. Det er en ordentlig omgang. Og ud fra dette arbejde har selve modellen taget form", fortæller de.

Susanne Rønhof tilføjer: "Denne proces er alle glade for, for her bliver læringsperspektivet tydeligt. Der er udvikling i at undersøge, hvordan man forholder sig til tingene i hverdagen, se på hvor det er afspejlet i hverdagen. Vi kan bruge det her, og vi vil arbejde med det, også hvis det ikke bliver
vedtaget af politikerne. Det er afgørende at det ikke er kommet oppefra, men at vi selv har defineret og udviklet det."

Bjørn Jensen nikker: "Vi frygtede en ny kontrolopgave, men fandt ud af at det ikke var den dybere idé med dette, men at forvaltningen ville i dialog med os. For os er en akkreditering også et godt dokument, for nu får politikerne at vide,
hvad de får for de 10 mill. kr. som Baltic koster, og de ved så også hvad de mister hvis de lukker os."

Brobyggeren

En meget vigtig pointe i forsøgsarbejdet har været at det er en stor fordel, for ikke at sige nødvendigt, at have en praktiker med. I Baltics tilfælde var det Jan Alder fra Akkreditering Danmark.

"Han kender og har praksiserfaring fra området. Vi forstod ikke altid, hvad akademikerne i forvaltningen sagde, men når han forklarede det, så forstod vi det. Han kender vores virkelighed, og også fremover vil der være brug for en
praktiker man kan spørge til råds", siger Anni Bech Nielsen. Bjørn Jensen supplerer:

"Ja dette kræver en supervisor, som har forstand på selve akkrediteringsprocessen, og som samtidig kender faget, sproget og praksisfeltet. Der er brug for en sådan brobygger, for vi lever i forskellige verdener. Med Jan Alder på sidelinjen har vi haft fat i både det teoretiske, det praktiske og så vores
egen erfaring. Vi kan se det kan bruges: vi gør sådan og sådan af den og den grund, og det kan ses der og der. Vi lever de bløde værdiger og dokumenterer effekten med facts."

De regner med at de i fremtiden kommer til at arbejde endnu mere i disse baner, det vil sige at hele personalegruppen i endnu højere grad bliver inddraget. Konkret har de udarbejdet et årshjul, sådan at hvad og hvornår er indarbejdet i deres arbejde, det sikrer kvaliteten. Og så er det vigtigt at forvaltningen
fortsat bruger dygtige folk som har ønsket opgaven til at styre institutionerne igennem, understreger Bjørn Jensen:

"Vi skal værne om den proces, vi har haft i forsøgsperioden, sådan at hvis forvaltningen breder det ud, så gøres det med samme kvalitet. Hvis det blot bliver som information til lederne, så falder det til jorden."

Og så skal der være økonomi til det, for akkreditering tager tid og kræver stor involvering. Selvom det måske ikke bliver i den størrelsesorden, som da Baltic fik 133.000 kr. til projektet, skal der være økonomi til at arbejdsgruppen kan
arbejde og man kan mødes i personalegruppen. Og man skal være opmærksom på at nogle typer institutioner har brug for flere midler end andre, afhængig af deres brugergruppe.

Auditor

Da modellen var udarbejdet, sendte institutionen deres ansøgning om akkreditering til en såkaldt auditor, som er en slags eksaminator, og i dette tilfælde en person fra Akkreditering Danmark, som var forstander fra et psykiatrisk bosted. Auditorens opgave er at vurdere oplysningerne, bede om dokumentation på at det der står i ansøgningen er rigtigt, og så kommer han ud på audit, hvor institutionen er til eksamen. Det vil sige en hel dag hvor han interviewer ledelse, medarbejdere og meget gerne beboere.

"Det var en god oplevelse trods eksamensstemningen. Vi blev bekræftet i det vi gør. Han havde enkelte anmærkninger bl.a. omkring information, og ja vi mangler en hjemmeside, men det arbejder vi på. Først og fremmest var det positivt at han vidste hvad vi talte om. Og at han sikrede dialog, det føltes ikke som kontrol", fortæller Anni Bech Nielsen.

Susanne Rønhof lægger vægt på at auditoren også kom med bud og idéer, så processen også blev inspirerende for dem. Og så var det dejligt til sidst at få besked om han indstillede dem til akkreditering.

"Vi arbejder videre med vores plan og kvalitetsmodel, det er et godt værktøj."

Og så forventer de klart at hvis akkreditering indføres i Københavns Kommune, så vil det afløse alle de andre nuværende kontrol- og tilsynstyper der er, herunder det nuværende eksterne tilsyn. På den måde vil der også frigives både tid og ressourcer til virkelig at gøre akkrediteringsprocessen og
kvalitetsudviklingen optimal.

"Det er vigtigt at hvis akkreditering bliver besluttet, at det så er noget vi skal gøre i en årrække frem. Hvis de tager røven på os en gang til og indfører noget nyt hurtigt efter, så bliver vi altså sure. Det skal gøres seriøst det her, for det er en
stor opgave", siger Bjørn Jensen.