Kommunikation

Af Tine Sejbæk

KONFLIKTER KAN SKABE VÆKST

På de fleste arbejdspladser er de ansatte konfliktsky. Det betyder, at den negative sladder stortrives – også blandt pædagoger. Men vil man bruge konflikter positivt, er det alfa og omega at anerkende modpartens synspunkter og se sine egne og modpartens behov. Det mener Henrik Rosager, der underviser pædagoger i konflikthåndtering.

»For de fleste mennesker klinger ordet konflikt ubehageligt. Det er noget med at have ondt i maven og være nervøs. Det er sjældent, at folk står foran spejlet om morgenen og veltilfreds tænker: »Aah, i dag skal jeg ud og tackle ti gode konflikter«. Men det konstruktive ved konflikter er, at man kan få snakket nogle ting igennem. At man kan få anerkendt hinanden og f.eks. finde bedre måder at arbejde sammen på.«

Det siger Henrik Rosager, som er tilknyttet Center for Konfliktløsning. Han underviser bl.a. lærere, pædagoger og politifolk. Både i form af korte kurser og længere forløb med personalegrupper, der ønsker at få redskaber til at løse konflikter. Af og til laver han også en mægling mellem to eller flere parter, der er gået skævt af hinanden.

Et af de centrale redskaber til at forstå konflikters natur er konflikttrappen.
»Så længe vi kan holde os til sagen, kan vi diskutere bravt og måske ende med at være uenige. Uden at være uvenner af den grund. Konflikttrappen kommer i brug, når vi begynder at gå efter personen istedet for sagen. Jo højere op ad trappen, vi kommer, jo mindre vigtig bliver sagen. Konflikttrappen starter med en konkret uoverensstemmelse. Næste trin er, at man gør den anden til problemet. Derefter dukker nye problemer op, og gamle sager tages frem. Man begynder at undgå den anden og taler om og ikke med vedkommende. Konflikten optrappes, selv om det oprindelige problem er glemt. Man vil have sin ret og ønsker tilsidst at skade modparten.«

»Den klasssiske konflikttrappe er åben og konfronterende. Men de fleste mennesker er forholdsvis konfliktsky. Man kan selvfølgelig ikke være pædagog eller politibetjent uden at være parat til at gå ind i konflikter. Men indadtil, blandt kolleger, kan man sky konflikterne. Det betyder, at trappen også kan eskalere på en konfliktsky måde. Så siger man ikke direkte »Du er dum«, man tænker det. Man hvisker til en kollega: »Har du set ferieplanen, er det ikke for galt, at...?«. Men man stopper, når den, man taler om, kommer ind i lokalet. Man begynder at dyrke sladder. Da kun få mennesker er åbne og konfronterende, vil »konfliktsky-trappen« for mange være mere genkendelig end konflikttrappen«, siger Henrik Rosager.

Isbjergsmodel og girafsprog

Henrik Rosager og Center for Konfliktløsning opererer med en isbjergsmodel, hvor konfliktfeltet er øverst – det synlige.

Nedenunder – skjult af »isen« – ligger områder som samarbejde, kommunikation – og nederst anerkendelse.

»Når folk først er gået på konflikttrappen, kan de ikke se løsninger. For så fungerer samarbejdet og kommunikationen ikke. Og man anerkender heller ikke hinanden. Der er meget fokus på toppen af isbjerget. Men det, vi arbejder aller mest med, er de to nederste lag i isbjerget.«

Vil man løse en konflikt, drejer det sig i første omgang om anerkendelsen – ikke forstået på den måde, at man skal rose hinanden. Eller være enige. Men man skal anerkende, at den anden part har de synspunkter og følelser, han giver udtryk for. Et eksempel er, man er blevet uvenner med sin nabo – udløst af nogle tomme flasker, der står og generer ved hans indkørsel.

»Jeg spørger gerne de to parter: »Kan I anerkende hinanden? «. Jeg undersøger parternes parathed til at anerkende hinanden gennem forskellige spørgsmål. Ofte kan de ikke i starten, og den ene siger f.eks.: »Nej, de flasker generer! Og hans hund gør også for meget!« Jeg siger så: »I behøver ikke at være enige, men kan I anerkende den anden part?««

Bare dét at få hørt på hinanden er vigtigt. At se, at den anden ikke kun er en dum nabo. Men også et menneske med følelser, behov og værdier. Selv om man måske ikke synes om den andens måde at få dem opfyldt på. Kan man anerkende hinanden, kan man også gå op til det område, der hedder samarbejde. Her kan de to naboer måske få den idé, at den ene kunne købe en kasse til de tomme flasker.

»Og folk tænker: »Herregud, skal de bruge tre timer på at finde ud af dét?«. Men hvis de ikke var gået gennem de nederste lag af anerkendelse og samarbejde, var de ikke nået til en løsning.«
De redskaber, Henrik Rosager formidler på kurser, handler ofte om træning i kommunikation. Bl.a. i girafsprog, som handler om at tale fra hjertet. Man anklager ikke den anden med sætninger som »Du er egoistisk og grænseoverskridende«, men taler ud fra egne følelser og behov.

Girafsprog kan ifølge Henrik Rosager bruges som en god analysemodel, hvis man står i en konflikt. Man kan spørge sig selv: Hvad er der objektivt set sket? Og hvordan har jeg det med det? Hvad er mit behov? Og hvad tror jeg, at den anden part har behov for?

»Den model for kommunikation kan man både bruge alene, hvor man sætter sig og analyserer egne følelser og behov, og hvad man tror er modpartens behov. Og som en model for en samtale med den, man har en konflikt med. Eksempel: man har en konflikt med en anden stuepædagog om, hvordan man behandler et barn på stuen, der har en problematisk adfærd. Man synes ikke, at den anden pædagog gør, som man i fællesskab har aftalt. Girafkommunikationen kan flytte fokus fra fejl og mangler - og sætte fokus på behov og følelser.«

»F.eks. kan man udtrykke: »Du gør eller siger sådan og sådan. Vi har aftalt noget andet, så det vil jeg godt tale med dig om«. Man skal derefter høre på, hvad der er vigtigt for den anden. Og måske spørge til: »Når du taler sådan til barnet, er det så fordi, du er bekymret?«. Hvis man anerkender, hvordan den anden har det, er der større chance for, at den anden vil lytte til én selv. At følge principperne for girafsprog i hverdagen kunne være at sige til sin kollega: »Jeg gik og tænkte på, om du i går, da vi var uenige, i virkeligheden var bekymret og bare ville hjælpe?«. »Ja!!«, siger vedkommende tit. Der skal så lidt til, så er man ofte i kontakt.«

Bag en konflikt er der altid et ønske om at få opfyldt et behov.
»Der er ikke tradition for at være i kontakt med sine behov. Mange sætter ord på, hvad de føler, uden at fortælle hvad de har brug for, ud fra en forventning om, at den anden så må vide, hvordan han eller hun skal handle over for dem. Nogle gange spørger jeg folk: »Hvad har du brug for?«. »Jeg er vred!!«, svarer de. Jamen, hvad har du brug for?«, spørger jeg.

»Det er da oplagt – jeg er jo vred!«. Men det kan andre ikke bruge til så meget. Girafmodellen er god til at finde behovene. Og de er så vigtige, fordi de er afsæt til at finde løsninger.«

Kvinder dyrker ikke oftere sladder

Henrik Rosager oplever ikke decideret, at der findes typiske konflikter blandt pædagoger.
»Noget, som er typisk for pædagoger – men ikke kun for dem – er, at der let opstår konflikter vedrørende forholdet til andre faggrupper på arbejdspladsen. Det skyldes, at man traditionelt går til tingene på forskellig vis. Socialpædagoger har f.eks. nogle holdninger til sundhedspersonale, skolelærere og politifolk. Folk udefra kan tænke: »Herre Gud, kan det ikke være lige meget, om man er socialpædagog, pædagog eller socialrådgiver?«... men uha nej. Og det er dér, mange indbyggede personalekonflikter ligger.«

Generelt oplever Henrik Rosager, at konfliktskyheden trives på næsten alle danske arbejdspladser, med mindre man har gjort et bevidst arbejde for at ændre det.
»Hvis konfliktskyheden får lov at eskalere, kan den negative sladder komme til at herske. Den stortrives på de danske arbejdspladser. Og det er en skrøne, at den trives mere på kvindearbejdspladser. Den trives f.eks. også hos politiet, som er mandsdomineret. Min erfaring er, at der er meget sladder på kvindearbejdspladser. Ikke fordi, der er kvinder, men fordi der er mange personer af samme køn.«

Om konflikter

Konflikter er et tegn på, at noget er vigtigt for de parter, der er involveret. Konflikter er muligheder – på godt ondt. De kan føre til stagnation, forvirring og fjendskab. Eller til udvikling, klarhed og velvilje. De kan skabe gode forandringer. Om det sker, afhænger af, hvordan de behandles og gennemleves. Inderst inde ønsker alle samarbejde snarere end fjendtlighed. Kilde: Center for Konfliktløsning

Om Center for konfliktløsning

Center for Konfliktløsning er et forum for kurser, træning og projekter inden for konfliktløsning og mægling. Centeret blev startet i 1994 af Else Hammerich og er en medlemsorganisation. Formålet er at udbrede kendskabet til fredelig konfliktløsning i Danmark – og internationalt. Bl.a. tager de også til Rumænien og underviser politifolk i menneskerettigheder og konflikthåndtering. Lige som de f.eks. træner unge eksiltibetanere i Indien konfliktløsning. Se mere på
www. konfliktloesning.dk