Sådan tackler du vanskelige personer

Hvordan tackler du vanskelige personer – f.eks. den besværlige kollega eller forælder? Ifølge erhvervspsykolog Henrik Leslye er der grundlæggende tre måder at være vanskelig på. Forstår man dem, kan man også bedre tackle de vanskelige – og undgå selv at blive det!

Af Tine Sejbæk

Kender du den ”klæbende” mor, der smigrer dig og lægger ansvaret fra sit barn fra sig? Den tromlende kollega eller chef? Eller den arrogante akademikerfar, der bare ved bedst?

Der findes grundlæggende tre persontyper og dermed tre måder at blive ”vanskelig” på. Og nøglen til at tackle de vanskelige er at forstå, hvordan forskellige mennesker reagerer.

Det mener erhvervspsykolog Henrik Leslye fra konsulentfirmaet Sebgruppen. Her har de over mange år udviklet en personlighedsforståelse, som opererer med tre former for ”bevidsthedstyper”, vi alle har – i varierende grad. De bruger bl.a. den forståelse, når de underviser mennesker på arbejdspladser i, hvordan man håndterer vanskelige personer.

”Vi har haft 30-35.000 mennesker gennem det her, og det virker”, konstaterer Henrik Leslye.

De tre typer er eq´eren (domineret af følelser), iq´eren (den intellektuelle, fornuftsorienterede) og sq´eren (den dominerende, viljefaste). Hver type har sine styrker, men det gælder også for alle tre, at når de bliver vanskelige, bruger de deres talenter negativt. F.eks. er sq´erne meget karismatiske og gode til at få ting til at ske. Men hvis de ”overgør” det, kan de blive tromlende og hensynsløse.

Og det er dét, man skal håndtere, når man skal have med dem at gøre. Selv om vi mest kan se os selv i den ene type, er vi dog alle blandinger, så der er mange varianter. F.eks. kan man være 55 pct. domineret af eq (styret af følelser), 25 pct. styret af iq (intellekt) og 20 pct. præget af sq (viljestyrke).

”Målet med det her er f.eks. at blive bekendt med: ”Jeg har måske ikke så meget eq, men når jeg står over for en kollega med psykiske problemer, må jeg skrue op for det lidt, jeg har.Og hvis jeg kun har 5 pct. eq, er det nok ikke socialpædagog, jeg skal være! Men har jeg på den anden side 100 pct. eq, vil jeg engagere mig for meget og blive udbrændt. Så må jeg skrue ned for min eq”.

De andre er bare anderledes Hvorfor opfatter vi nogle mennesker som vanskelige? Ifølge Henrik Leslye er det oftest fordi, vi misforstår deres motiv for at handle, som de gør.

”Man siger ”Vær mod andre, som du ønsker, de skal være mod dig”.

Nej! Hvis vi tror, at andres verdensbillede er som vores, går vi netop galt i byen. Dét, der skal lette os, er netop at forstå, at mennesker er ret forskellige i motiver og adfærd”.

Der er ingen, der fra naturens hånd er vanskelige, de er bare anderledes end os. Og når vi forstår andres motiver, kan vi gelejde dem tilbage til at blive en mere hensigtsmæssig udgave af sig selv.

”Et liv frit for konflikter er ikke lykkeligt. Det er i uenigheden, at der sker noget. Men det er ikke godt, når forskelligheden bliver fastlåst. Hvis man forstår, hvordan de andre reagerer, kan man hjælpe dem til at blive den gode udgave af sig selv. I en positiv udgave er den tromlende person f.eks. viljefast på en god måde”.

Vores mønstre bliver grundlagt tidligt. Vi vil alle gerne have kontakt – og helst elskes. Hvis vi ikke kan få det, vil vi gerne beundres. Hvis det heller ikke lykkes, vil vi prøve at true os til kontakt. Lykkes det heller ikke, er sidste udvej at blive hadske. At ødelægge ”festen”, vi ikke er inviteret til.

”Det er den vej, vi bevæger os. Når vi føler os elskede og respekterede, er ingen af os vanskelige”.

Henrik Leslye mener, at der er tre områder, der ofte er i spil, når vi bliver vanskelige:

1. Usagte, uklare forventninger til, hvad vi ønsker. At vi selv – og de andre – ikke får fortalt, hvad vi i virkeligheden gerne vil have.

2. Den personlige fordom/antipati. Det er blevet sværere ikke at kunne lide hinanden på jobbet. I og med, vi arbejder tættere sammen, er der flere forventninger om, at vi skal være hinandens bedste venner. Men man kan ikke kræve, at vi skal holde af vores kolleger.

”Jeg møder mange netop i omsorgssektoren, hvor der er en forventning om meget tætte relationer; om at man skal ville være en del af gruppen... ellers bliver man skilt ud. Især i kvindefag er der, groft sagt, mere udelukkelse. I mandefag kommer du bare nederst i hierarkiet og kan hente øl”, siger Henrik Leslye.

3. Ens egen andel. Hvad bringer jeg selv med ind i situationen? F.eks. opfattelser som:

”Sådan bør alle være”, eller ”Sådan er verden”. Man er altid nødt til at se sin egen andel først, også selv om den kun er to pct. Man kan ikke ændre andre, men man kan forandre sin egen adfærd og sætte noget positivt i gang.

Det er vigtigt at huske, at vi alle indeholder alle de tre ”typer” og derfor potentielt kan være vanskelige på ret forskellige måder. Dog er der oftest et af trækkene, der er mest fremtrædende.

Følelser

EQ´eren (den, som overvejende er styret af sine følelser): Det er socialt engagerede, hensynsfulde mennesker. Blandt dem vil der være mange pædagoger og folk i omsorgssektoren. De har fokus på relationer og kan mærke, hvad andre har behov for. Det er vigtigt for dem, at der er en god stemning og f.eks. at spørge til, hvordan det gik med din mands fødselsdag i går.

Det er venlige mennesker, der kan være konfliktsky. Det er dem, man gerne vil sidde ved siden af til julefrokosten. De er lyttende og kan lide sociale arrangementer.

Når de bliver vanskelige, bliver de passive, ”søde” og underdanige. Nogle kan blive energiforladte, hvis de bliver pressede,og arbejdsmæssigt leverer de ikke det, de skal. Når de bliver vanskelige, bliver de kede af det frem for bange eller vrede. Man tackler dem (forebygger at de bliver vanskelige) ved at bruge et splitsekund på at skabe den gode stemning og spørge til, hvordan det går. Både overfor kollegaen eller til forældresamtalen.

”I flyttede i sidste måned. Hvordan er det gået?” Man sørger for, at stemningen er i orden først. Hvis de er blevet vanskelige, skal man lade være med at bide på deres smiger og søde kommentarer. Man skal forpligte personen på at tage ansvar ved at være ”smudsafvisende” overfor vedkommendes følelsesudbrud.

Et eksempel kan være en eq-forælder, der prøver at lægge hele ansvaret for barnets trivsel over på pædagogen. Moren holder ikke de aftaler, man laver med hende. Hun lover meget, uden at der sker noget.

Hun roser pædagogens arbejde, og det er fristende at bide på smigeren. Men i stedet skal man få hende til at tage ansvar f.eks. ved at lave en plan. Lad eq´eren gøre arbejdet selv. Både når det er en forælder og en kollega. Man hjælper dem ved ikke at købe deres undskyldninger og søforklaringer. Man skal lægge ansvaret tilbage – venligt men bestemt.

Intellekt

IQ´eren (domineret af intellekt og fornuft): Er den fornuftige og rationelle. I deres gode udgave er de vidtskuende og begavede. De er meget faglige og kan lide tal og eksakte oplysninger. De er til struktur frem for fornemmelser og følelser. Blandt eq´erne ville man kalde dem distancerede. I fag som revisorer, advokater og læger vil der være en del iq´ere.

Iq´erne taler ofte i man-sprog og distancerer sig til det, de taler om. Og hvor eq´eren elsker at sidde i store kontorer, vil iq´erne hellere lukke deres dør og grave i dybden. Når de bliver vanskelige – og det gør de f.eks., hvis de føler sig usikre – så kan de blive lidt arrogante og ondskabsfulde.

”Det var dog imponerende – har du flere gode ideer?” De kan være lidt selvfede og ”far ved det hele”-agtige. De kan have en tendens til at bruge indirekte aggression. Når de bliver pressede, bliver de ikke kede af det, men angste... for ikke at vide nok.

Iq´ere kan glemme at sige godmorgen og glemme fødselsdage. Mange i omsorgssektoren (hvor en del har meget eq) føler sig tynget af iq´ere. De er ikke råbende eller masende, men oftere ubehagelige i form af små, sarkastiske stik.

En iq-forælder kan f.eks. være den akademiske far, der i egen angst for ikke at kunne håndtere sit barn reagerer arrogant. Som sår tvivl om din viden og ekspertise, fordi han selv føler, han taber kontrol: ”Havde I ikke dét fag på seminariet?”

Når iq´erne er vanskelige, kan man tackle dem ved at markere, at man har sine egne værdier. ”Du har din måde at se verden på, jeg har min.”

Man skal huske, at de er besværlige, fordi de er angste. ”Det er ret forunderligt, hvor hurtigt folk ændrer adfærd, hvis man begynder at behandle dem anderledes, Og de fleste ønsker jo ikke at være vanskelige. ”Nå, er det virkelig sådan, jeg virker på andre?” Når de får det at vide, griber de fleste den”, siger Henrik Leslye.

Dominerende

Sq´er (den viljefaste): Sq´erne er viljefaste, selvsikre og de naturlige ledertyper. De er karismatiske og kan lide at høre deres egen stemme. De er ikke konfliktsky og kan være bulderbasser og lidt ”fagforeningsagtige”.

Hvis de kæmper for en sag, f.eks. svage børn, er de ikke bange for at gå ind på overborgmesterens kontor og tale med høj og klar stemme. De frygter ikke at sige det ubehagelige, og nogen kan synes, at de er brutale. Det er dem, man går til, når man har et problem, der skal løses.

Når de bliver vanskelige – og det gør de typisk, hvis de oplever deres handlekraft stækket – så overgør de det, de er gode til (det gør alle). Sq´erne kan så blive tromlende, lidt hensynsløse og følelseskolde. Når de har set mulighederne, er der ikke noget, der skal stå i vejen for dem.

Hvis du har gjort et ”lortearbejde”, får du det at vide. De har heller ikke selv problemer med at få ”sandheden” i hovedet. De bliver ikke kede af det eller angste – de bliver vrede. De næres ofte af konflikter og elsker kampen. Sq´erne er f.eks. forhandlere, der kæmper for en sag.

Når de bliver vanskelige, kan man håndtere dem ved at være ærlig. ”Det her gør ondt på mig”. Det er ikke deres hensigt. Men vent fem minutter til de er dampet af. Man skal fremstå stærk, når man går i clinch med dem. ”Sådan her kan det ikke fortsætte”. Hvis man virker forsagt, kan det få dem til at tromle mere.

”De skal have at vide, at det ikke kan fortsætte sådan. De fleste ønsker at opføre sig rimeligt. Mange af sq´erne kan blive forskrækkede over, hvordan omgivelserne ser deres adfærd. De ved ikke, hvor hadske de virker”.

Det er vigtigt at huske, at vi alle indeholder alle de tre ”typer” og derfor potentielt kan være vanskelige på ret forskellige måder. Dog er der oftest et af trækkene, der er mest fremtrædende.

Det er vigtigt at huske, at vi alle indeholder alle de tre ”typer” og derfor potentielt kan være vanskelige på ret forskellige måder. Dog er der oftest et af trækkene, der er mest fremtrædende.