Klageenhed har modtaget 80 klager, men vil helst forebygge 

Københavns Kommunes klageenhed på børne- og skoleområdet har siden dens opstart i slutningen af 2021 modtaget og behandlet 80 klager. Men enhedens vigtigste formål er at forebygge, at konflikter udvikler sig så meget, at de ikke kan løses hjemme i institutionen eller skolen. For der er tendenser, som kan spottes, hvis man kender til tegnene, siger chef for enheden, Kasper Schultz.

Tekst: Signe Rosa Skelbæk

Tillidsbrud, utryghed eller dårlig kommunikation. Der kan være mange grunde til, at konflikter opstår eller optrappes. Ens for dem er, at de tærer på energien og gør det svært at vende tilbage til at være konstruktive.

Ved Københavns Kommunes budgetaftale i 2020 blev der indført en central klageenhed for børne- og skoleområdet. Klageenheden startede i efteråret 2021 og har indtil 1. juli 2023 modtaget 80 klager på skole- og dagtilbudsområdet. Klagerne kommer primært fra forældre, hvor kommunikationen med dagtilbuddet er gået i hårdknude, typisk fordi de ikke føler, at de er blevet set eller mødt i deres kritik.

Ind til kernen

80 klager, der ikke kunne løses ude i institutionerne eller på skolerne, kan lyde af mange, men ifølge Kasper Schultz, der er leder for klageenheden, ville der være langt flere, hvis ikke enheden eksisterede. En del af klageenhedens funktion er nemlig forebyggende.

”De klager, vi får ind, handler næsten altid om, at borgerne ikke føler sig set, hørt eller forstået i et af vores dagtilbud eller skoler. Vores opgave er først at finde ud af, om borgerens rettigheder er overholdt. Dernæst forsøger vi at komme til bunds i sagens kerne og især at få sagen tilbage til at handle om, hvad der er bedst for barnet. Tit handler konflikten om noget andet end det, de oprindeligt ringer ind med, og vi tager os god tid til at nå frem til essensen af problemet,” siger han og fortæller, at bag klageenhedens telefoner sidder medarbejdere, der har en baggrund i jura og erfaring med konfliktmægling.

Herefter kontakter klageenheden den institution, det handler om, for at få et fyldestgørende billede af, hvad der er gået galt mellem parterne. Klageenhedens udgangspunkt er, at konflikter helst skal løses så tæt på barnet som muligt. Derfor laves der i mange tilfælde aftaler om, at sagen genoptages i institutionen eller områdeforvaltningen.

”I bund og grund handler den del af arbejdet om at aflaste vores ledere ude i dagtilbuddene. De fleste konflikter kan og skal løses ude i husene, men vores funktion er vigtig, fordi formålet er at genskabe tilliden og dermed dialogen, så samarbejdet kan fungere fremover,” siger Kasper Schultz.

Lettere at forebygge

Klageenheden er ikke engang fyldt to år, så det er svært at sige, om der er et stigende antal af klager over tid. Men Kasper Schultz er ikke i tvivl om, at der alligevel tegner sig nogle tendenser. 

”En stor del af vores arbejde er at tage ud til ledermøder for at klæde ledere på til, hvordan de kan spotte sager, der ellers kunne eskalere og ende hos os. Det kan være utrolig svært at vide, hvilke sager, der har potentiale til at udvikle sig negativt, og vi bliver også hele tiden klogere. Men der er en tendens til, at det især er ressourcestærke forældre, der henvender sig til os og klager,” fortæller han og uddyber:

”Formålet med de forebyggende møder er at klæde lederne på og at opfordre dem til at kontakte os hurtigst muligt, hvis en dialog ryger af sporet. Jeg har stor respekt for, at vores ansatte i dagtilbuddene er motiveret for og uddannet i at arbejde med børn og unge, og i 99,9 procent af tilfældene, så gør de det rigtig godt. Men der er en forældregruppe, som måske ikke eksisterede for år tilbage, og det stiller krav til, hvordan man som personale håndterer de sager og kommunikationsvanskeligheder, der kan komme.”

Nyt syn på velfærdsydelser

De 80 klager er fordelt i kategorier, og især kategorierne ”ledelse”, ”kvalitet/service” og ”medarbejderadfærd” går igen. Men kategorierne kan være i nogle tilfælde være misvisende. En klage, der handler om medarbejderadfærd, kan sagtens være udsprunget af en forælders utilfredshed med fx madordningen i dagtilbuddet, men hvor konflikten er eskaleret, fordi en medarbejder ikke har reageret, som forælderen havde ønsket, fortæller Kasper Schultz.

”Vi ser en tendens til, at flere forældre har en stærk forventning om, hvad det er for en service, de kan kræve af det offentlige, og måske et mindre fokus på samspillet mellem hjemmet og institutionen eller skolen. Det er en tilgang, vi især oplever hos ressourcestærke forældre, og samtidig ved vi jo, at befolkningssammensætningen i København også ændrer sig, så der bliver flere og flere velstillede familier,” siger han.

Ingen kassetænkning

Et af de råd, klageenhedens medarbejdere turnerer med, er at forsøge at få personalet til at blive bedre til at spotte forældres forskellige behov. Men Kasper Schultz erkender, at det er et af de råd, der er lette at give, men svære at efterleve.

”Pædagoger og ledere ved jo godt, at one size doesn’t fit all. Men det er alligevel vigtigt at nævne, for det er tit der, det er gået galt for de forældre, der klager til os. De føler sig ikke mødt eller set tilstrækkeligt med den kommunikation, de har fået af personalet, og så eskalerer konflikten. Det er også et af de tegn, vi altid beder personalet i dagtilbuddene være opmærksomme på. Hvis de oplever, at kommunikationen tit går skævt, så hiv fat i os. Det betyder ikke, at de gør noget galt. Det kan lige så vel være forældre, der ikke er tydelige om, hvad deres behov er, eller hvad de oplever, som de reagerer på,” siger han.

Klageenheden

Den centrale klageenhed i Københavns Kommune blev vedtaget i 2020 og startede op i efteråret 2021. I foråret 2021 fortalte børne- og ungdomsborgermester Jesper Christensen til LFS Nyt, at formålet med enheden blandt andet var: ”at hjælpe forældre og institutioner de steder, hvor samarbejdet er gået i hårdknude. Der er en stigende tendens til, at samarbejdet kan blive konfliktfyldt, og dermed en risiko for en langvarig konflikt i samarbejdet. Klageenheden skal være et sted, hvor borgere kan få kigget på en konkret klage og en få entydig sagsbehandling.”

Der er pt. afsat penge til drift af klageenheden indtil 2025.

Forebyg konflikten 

Oplever du, at der er et hårdt eller konfliktfyldt kommunikationsmiljø mellem jeres ansatte og nogle forældre, så kan jeres leder række ud til klageenheden med henblik på en samtale eller et møde, hvor I kan få hjælp til, hvordan I kan håndtere det eller forebygger konflikter. Man kan komme i kontakt med klageenheden via klageenhed@buf.kk.dk eller telefon 3012 3365.